La Empatía es un Buen Negocio

brooke-cagle-411460-unsplash

Hace un tiempo tuve que realizar un viaje aéreo con mi hija aún pequeña, para lo cual debía estar en el aeropuerto con 3 horas de anticipación para poder realizar sin afán todo el proceso de emigración. El itinerario tuvo un retraso ese día, lo que agregó 2 horas más  de tiempo sumadas a las  3 de vuelo. Una vez llegamos a nuestro destino pasamos en una 1 hora todos los controles migratorios  y acudimos a buscar nuestras maletas, proceso que nos tomó 1 hora adicional ya que en dicha aerolínea sin un ápice de empatía, los carruajes de los infantes no son una prioridad y salen en la banda hasta el final después de todo el equipaje.

Contraria a ésta experiencia, en la búsqueda de restaurantes para disfrutar de una comida agradable en familia, hemos encontrado varios lugares donde ser amigables con los niños realmente lo han tomado muy en serio con opciones de menús deliciosos y saludables para nuestros más pequeños, vajilla y cubiertos adaptados para sus edades, baños familiares y zonas seguras diseñadas para su entretención, donde todos podemos disfrutar de una agradable comida sin molestar a los demás comensales.

Comodidades que para los padres son invaluables, en lo cual el precio pasa a un segundo plano como factor decisorio pues sin lugar a dudas estaremos dispuestos a pagar más por tener estos beneficios. Así mismo, dichos restaurantes sin mayor esfuerzo van quedando en el “top of mind” de nuestros hijos,   lo que no es nada despreciable si se tiene en cuenta que hoy el 30% de las decisiones de compra en los hogares las toman los niños.

Así como éstos restaurantes han logrado generar una verdadera empatía con las necesidades de las familias que son sus principales clientes, otros negocios en la misma vía están creativamente haciendo lo mismo y es así como hoy encontramos productos para el cuidado personal que ya han incorporado el sistema braille para las personas con discapacidad visual, otros con apertura abre fácil para aquellos con pérdida de funcionalidad en sus manos, ambientes más silenciosos para personas neurodiversas o simplemente con sentido común han incorporado en sus instalaciones accesos para personas con movilidad reducida entre muchos otros ejemplos, con lo cual le abren la puerta a los más de 1000 millones de personas en el mundo que hoy tienen algún tipo de discapacidad.

Adicionalmente hoy sabemos que las personas mayores de 60 años,  superaron por primera vez en número a la población menor de 15 años, acercándose igualmente a los 1000 millones de personas y según proyecta la OMS, la población mayor de 80 años se incrementará casi cuatro veces hasta alcanzar los 395 millones en el 2050  en un hecho sin precedentes en la historia.

Datos que han hecho volcar los esfuerzos de muchos empresas a empatizar con ésta población donde han ido más allá de simplemente crear una fila de atención preferencial y como en una conocida cadena de supermercados americana enfatizan en una atención mucho más amable y sin prisas donde pueden tranquilamente conversar con la persona que los atiende y tomarse el tiempo que requieran para hacer el registro y pagar sus productos creando una conexión más humana.

Teniendo en cuenta que varias investigaciones indican que el 68% de éstas personas prefiere seguir viviendo en sus hogares pero requieren de ayudas, muchas empresas hoy ofrecen servicios seguros y confiables de salud en casa con apps que les permiten recordar sus horarios de toma de medicamentos e intuitivamente pueden detectar situaciones de peligro alertando a los servicios de emergencia y otras por su parte complementan ofreciendo servicios de limpieza y alimentación en sus hogares.

Así mismo, en contravía de lo que hace el sector tecnológico, hoy en el mercado europeo se ofrecen teléfonos que intencionalmente no  son smartphone para adaptarse a las necesidades de éstos clientes, con un manejo más sencillo, larga duración de batería  y pantallas y teclados más gran grandes especialmente diseñados para ésta población.

Adicionalmente, ya que más del 60% afirma haberse sentido muy solo en algún momento, hoy se ofrecen innumerables servicios culturales, deportivos y de entretenimiento donde se promueve la socialización incluso sin salir de casa y en caso de requerir salir de sus hogares ya existen servicios de transporte especializado más amables, seguros, confiables, totalmente adaptados para la movilidad reducida, muchos de los cuales son amigables también con sus mascotas.

En un mundo ajetreado, complejo y con un alto nivel de incertidumbre como en el que nos movemos hoy y en consecuencia altamente competido para los negocios, la empatía puede ser entonces ese factor diferenciador que lleve a una empresa a sobresalir frente a su competencia,  a través de hechos positivos que conectan emocionalmente con sus clientes y quedan grabados en la memoria para siempre, haciéndoles sentir realmente importantes, generando un sentimiento de gratitud que les garantiza la sostenibilidad en el tiempo cuando sin limitarse a inundarnos de campañas publicitarias, realmente perciben como pensamos, sentimos y qué esperamos como clientes.

«La más básica de las necesidades humanas es entender y ser entendido. La mejor forma de entender a una persona es escucharla»

Ralph Nichols

Photos by Zach Vessels and Brooke Cagle on Unsplash

Deja un comentario

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.